Apa itu customer journey? Kalo kamu lagi membangun bisnis, hal ini penting banget lho untuk kamu perhatikan! Yuk simak penjelasannya!
Kaya yang udah MinMom sebutkan diatas, customer journey adalah hal krusial yang harus kamu perhatikan saat berbisnis.
Dengan adanya hal ini, kamu bisa menyelaraskan kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan layanan dari bisnis kamu, nih!
Nah, dengan mengetahui keinginan kebutuhan pelanggan, kamu bisa juga membuat strategi marketing yang efektif untuk bisnis kamu.
Hasilnya, kamu bisa meningkatkan experience dari konsumen terhadap brand kamu.
Jadi, tanpa banyak basa-basi lagi, yuk kita bahas apa itu customer journey!
Apa itu Customer Journey?
Customer journey sesuai dengan namanya adalah keseluruhan perjalanan yang dialami pelanggan sebelum, saat dan juga sesudah membeli suatu produk.
Dengan kata lain, customer journey adalah seluruh pengalaman yang dirasakan oleh konsumen dari awal hingga akhir ketika berinteraksi dengan sebuah brand, produk atau bisnis.
Nah, dengan memahami customer journey, kamu bisa lebih mengerti tentang apa yang dirasakan pelanggan saat berinteraksi dengan brand kamu.
Dari mulai mengetahui atau aware akan brand kamu, melihat-lihat atau mempelajari produk atau jasa yang kamu tawarkan, ketertarikan, sampai akhirnya terjadi transaksi.
Soalnya nih, konsumen pasti merasakan beberapa emosi saat menggunakan produk atau jasa dari bisnis kamu mulai dari kecewa sampai puas.
Nah, dengan menggunakan customer journey map, kamu bisa merangkum data dan informasi dari mulai konsumen kamu mengenal brand kamu sampai terjadinya transaksi.
Dengan mempelajari customer journey map, kamu bisa banyak melakukan keputusan seperti membangun strategi marketing yang lebih baik sampai memperbaiki layanan dari bisnis kamu.
Nah, hasilnya, kamu bisa memperbaiki pengalaman dari konsumen kamu dan juga meningkatkan loyalitas mereka terhadap brand kamu!
Proses Customer Journey
Ada beberapa urutan dalam customer journey yang konsumen rasakan saat berinteraksi dengan sebuah brand.
Tapi secara umumnya, customer journey ini dibagi dalam 5 tahapan, nih!
Apa aja sih? Yuk kita ulas bersama!
1. Awareness (Kesadaran)
Ini adalah tahap awal dari customer journey dimana konsumen baru memiliki kesadaran terhadap produk atau jasa yang bisnis kamu tawarkan.
Nah, proses ini biasanya terjadi hasil dari strategi pemasaran kamu, seperti iklan baik secara offline maupun online.
Dalam tahapan ini biasanya konsumen akan melakukan riset terhadap bisnis dan juga produk ataupun jasa yang kamu tawarkan untuk mengenal dan mencari tahu lebih dalam lagi.
2. Interest/Consideration (Ketertarikan)
Setelah konsumen kamu menyadari produk kamu dan merasa membutuhkan produk atau jasa yang kamu tawarkan, konsumen akan mulai menunjukan ketertarikan terhadap produk kamu, nih!
Konsumen kamu akan lebih banyak mencari informasi tentang produk atau jasa yang bisnis kamu tawarkan.
Nah, makanya deskripsi produk yang jelas dan juga informatif, testimoni, alamat hingga kontak untuk menghubungi bisnis kamu penting banget untuk ditampilkan oleh bisnis kamu!
3. Decision (Keputusan)
Setelah pelanggan merasa cocok, mereka akan mulai memutuskan untuk membeli produk kamu atau menggunakan jasa kamu.
Nah, pada fase ini, konsumen biasanya akan membandingkan harga, kemasan dan beberapa faktor lainnya untuk menemukan yang terbaik.
Makanya, dengan memberikan tawaran-tawaran yang menarik seperti potongan harga, memberikan gift atau gratis ongkir bisa membantu kamu memperbesar kesempatan untuk closing.
Nah, bagi sebagian pemilik bisnis, tahap ini adalah tahapan terakhir dalam customer journey, nih!
Tapi bagi pelaku bisnis yang besar, ada 2 tahapan lagi yaitu retention dan juga advocacy.
4. Retention (Retensi)
Tahapan ini adalah tahapan dimana konsumen kamu yang merasa puas setelah melakukan transaksi datang kembali untuk membeli produk atau menggunakan jasa kamu.
Pada tahapan ini, kamu bisa menanyakan ke konsumen tentang penilaian mengenai produk atau jasa yang pernah mereka beli atau gunakan.
Nah, pada tahap ini juga kamu bisa mendapatkan feedback untuk terus meng-improve layanan, kualitas atau pun harga.
5. Advocacy (Rekomendasi)
Tahapan terakhir dari customer journey adalah advocacy. Pada tahapan ini konsumen kamu akan membawa pelanggan baru untuk bisnis kamu, nih!
Dengan memberikan service maksimal dan memperhatikan semua proses customer journey dengan seksama, konsumen kamu akan merekomendasikan produk atau jasa yang kamu tawarkan ke orang-orang terdekat mereka.
Nah, jika sudah sampai ke tahap ini, berarti pelanggan kamu sudah sangat royal dan mencintai produk atau jasa dari bisnis kamu dan gak ragu untuk mempromosikan kepada orang lain.
Eits, kaya yang udah MinMom jelasin diatas, customer journey gak akan lengkap tanpa adanya customer journey map.
Yuk kita bahas lebih dalam lagi apa itu customer journey map!
Apa itu Customer Journey Map?
Customer journey map atau biasa disingkat CJM adalah cara yang digunakan marketer untuk memetakan setiap langkah dan perjalanan dari konsumen, dari mulai tahap pertama hingga terjadinya transaksi.
Nah, bisa dibilang customer journey map adalah bentuk visualisasi dari customer journey itu sendiri.
Karena setiap pelanggan mungkin akan merasakan pengalaman yang berbeda-beda, makanya pengumpulan data yang cukup dari konsumen kamu itu penting banget.
Soalnya, dengan mendapatkan data yang cukup dan relevan dari konsumen kamu, kamu akan bisa mendapatkan gambaran umum dari perilaku pelanggan terhadap brand kamu!
Baca Juga: “7 Manfaat Digital Marketing untuk Bisnis Kamu!“
Komponen Customer Journey Map
Di dalam customer journey map sendiri ada beberapa komponen yang kamu harus tahu untuk lebih memahami tools ini.
Apa aja sih? Cek dibawah ya!
1. The Buying Process
Yang pertama dari komponen customer journey map adalah buying process atau proses pembelian.
Nah, data ini adalah data untuk memetakan jalur pelanggan dari kontak pertama dengan bisnis kamu hingga kontak terakhir secara akurat.
2. User Action
Komponen ini berkaitan dengan hal apa yang konsumen lakukan selama tahapan buying process.
Nah, kamu harus memikirkan berbagai kemungkinan tentang apa yang dilakukan oleh konsumen untuk sampai ke tujuannya.
Contohnya, kalo konsumen kamu mau beli laptop, hal-hal yang dilakukan oleh konsumen biasanya adalah menonton review di YouTube, membandingkan harga ataupun bertanya kepada teman.
3. Emotion
Komponen dalam customer journey map yang selanjutnya adalah emotion atau emosi.
Eits, emosi disini bukannya emosi dalam konteks marah-marah, ya!
Maksudnya disini adalah perasaan yang dirasakan oleh konsumen kamu dari setiap proses customer journey seperti bingung, khawatir, bahagia, atau kecewa.
Nah, dengan mengetahui perasaan dari konsumen, ini bisa membantu kamu untuk meningkatkan layanan, produk atau mempertahankannya.
4. Pain Points
Pain points adalah ketika konsumen kamu merasakan pengalaman yang kurang baik dan merasakan perasaan yang negatif dari brand kamu selama tahap pembelian.
Dengan adanya komponen ini, kamu bisa mengidentifikasi pada tahap mana konsumen merasakan perasaan kurang nyaman dan juga alasan permasalahannya.
5. Solution
Kalo kamu udah menemukan pain points dari konsumen, hal yang selanjutnya kamu lakukan adalah menemukan solusi bagi permasalahan tersebut.
Baca Juga: “Jasa Branding Perusahaan? Cek di Build Momentum Sekarang!“
Nah, dengan adanya komponen ini, kamu bisa sekaligus memperbaiki hal yang bikin konsumen kamu kecewa, nih!
Itu dia penjelasan lengkap tentang “apa itu customer journey” beserta serba-serbi pendukung yang kamu harus tau!
Dengan adanya customer journey maps perkembangan bisnis kamu dijamin akan lebih mulus, lho!Belum lagi kalo kamu mengimplementasikannya dengan baik, kamu bisa mendapatkan loyalitas dari konsumen terhadap brand kamu!
